FONDAMENTI DI MANAGEMENT DEI SERVIZI
Syllabus
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Obiettivi Formativi
OBIETTIVI FORMATIVI: I trend di mercato più recenti evidenziano una transizione dalla visione basata sui beni, incentrata sulle caratteristiche tangibili, a una prospettiva orientata ai servizi, che si concentra sulla fornitura di aspetti immateriali. Nei settori pubblico e privato, la progettazione e la gestione dei servizi stanno acquisendo un'importanza crescente per il futuro delle economie e delle società globali, anche grazie alla trasformazione digitale. Le teorie del servizio e il concetto di co-creazione di valore tra gli attori di un ecosistema di servizio stanno ridefinendo il modo in cui le organizzazioni interagiscono e collaborano per creare valore condiviso. In questo contesto, il corso “Fondamenti di management dei servizi” mira a offrire una comprensione preliminare delle teorie e delle pratiche del management dei servizi. Gli studenti svilupperanno competenze nella gestione efficace dei servizi in vari contesti organizzativi.
CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: Essere in grado di applicare le conoscenze acquisite per comprendere le tematiche affrontate e individuare i problemi connessi alla complessità del settore dei servizi e delle relazioni interconnesse.
CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE: Tradurre sul piano operativo, attraverso la preparazione di un lavoro di gruppo da parte degli studenti, le conoscenze acquisite e sviluppare le abilità specifiche nel management dei servizi identificando attori, risorse, attività.
AUTONOMIA DI GIUDIZIO: Capacità di decidere come risolvere i problemi relativi al management dei servizi adattandoli alle diverse combinazioni di prodotto-servizio/mercato.
ABILITÀ COMUNICATIVE: Attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative che consentiranno di tradurre analisi e proposte in presentazioni efficaci per il management.
CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO: Sviluppare un approccio critico e riflessivo verso le tematiche del management dei servizi.
CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: Essere in grado di applicare le conoscenze acquisite per comprendere le tematiche affrontate e individuare i problemi connessi alla complessità del settore dei servizi e delle relazioni interconnesse.
CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE: Tradurre sul piano operativo, attraverso la preparazione di un lavoro di gruppo da parte degli studenti, le conoscenze acquisite e sviluppare le abilità specifiche nel management dei servizi identificando attori, risorse, attività.
AUTONOMIA DI GIUDIZIO: Capacità di decidere come risolvere i problemi relativi al management dei servizi adattandoli alle diverse combinazioni di prodotto-servizio/mercato.
ABILITÀ COMUNICATIVE: Attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative che consentiranno di tradurre analisi e proposte in presentazioni efficaci per il management.
CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO: Sviluppare un approccio critico e riflessivo verso le tematiche del management dei servizi.
Prerequisiti
Conoscenze di base di economia e gestione delle imprese.
Programma
- Introduzione al management dei servizi
- Definizione e caratteristiche distintive dei servizi
- Il modello di gestione dei servizi
- Sviluppo strategico delle risorse umane
- Il cliente come consumatore e come produttore
- La value co-creation
- La gestione della qualità nei servizi
- Innovazione nei servizi
- Definizione e caratteristiche distintive dei servizi
- Il modello di gestione dei servizi
- Sviluppo strategico delle risorse umane
- Il cliente come consumatore e come produttore
- La value co-creation
- La gestione della qualità nei servizi
- Innovazione nei servizi
Testi Adottati
- Normann, R., La gestione strategica dei servizi. Etaslibri. ISBN: 8845305015
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Polese, F., Botti, A., Grimaldi, M., Monda, A., & Vesci, M. (2018). Social innovation in smart tourism ecosystems: How technology and institutions shape sustainable value co-creation. Sustainability, 10(1), 140.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Polese, F., Botti, A., Grimaldi, M., Monda, A., & Vesci, M. (2018). Social innovation in smart tourism ecosystems: How technology and institutions shape sustainable value co-creation. Sustainability, 10(1), 140.
Regolamento Esame
Sia per i frequentati sia per i non frequentanti, l'esame comprende una prova scritta e l’elaborazione di un caso studio.
La prova scritta verte sugli argomenti del programma del corso, inclusi i temi emergenti dagli eventuali seminari tematici di approfondimento e dalla discussione dei casi in aula, e concorre al voto finale.
L'esame valuta la preparazione complessiva dello studente, in aderenza ai descrittori di Dublino, come segue: conoscenza acquisita (quantità e qualità) in relazione agli argomenti del programma e consequenzialità del ragionamento; capacità di applicare tali conoscenze e di integrare le conoscenze delle diverse parti del programma, includendo anche le conoscenze acquisite da altri insegnamenti affini; capacità analitica, di sintesi e autonomia di giudizio; abilità comunicative dello studente (proprietà di linguaggio, chiarezza espositiva e uso appropriato della terminologia specifica della disciplina).
Il voto finale dell'esame è espresso in trentesimi e sarà formulato sulla base dei seguenti criteri di graduazione:
- Non idoneo: importanti carenze nella conoscenza e nella comprensione degli argomenti.
- 18-21, lo studente ha acquisito i concetti di base della disciplina e ha una capacità di analisi che emerge solo con l'aiuto del docente. Il modo di esprimersi e il linguaggio usato sono complessivamente corretti.
- 22-25, lo studente ha acquisito in maniera discreta i concetti di base della disciplina, sa orientarsi tra i vari argomenti trattati e possiede una capacità di analisi autonoma che sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 26-29, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze ben strutturato. È in grado di rielaborare in maniera autonoma le conoscenze acquisite nell’ambito della scelta dei materiali convenzionali e non in funzione dell'applicazione e sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 30 e 30 e lode, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze completo e approfondito. I riferimenti culturali sono ricchi e aggiornati. Si esprime in modo brillante e con proprietà di linguaggio.
La prova scritta verte sugli argomenti del programma del corso, inclusi i temi emergenti dagli eventuali seminari tematici di approfondimento e dalla discussione dei casi in aula, e concorre al voto finale.
L'esame valuta la preparazione complessiva dello studente, in aderenza ai descrittori di Dublino, come segue: conoscenza acquisita (quantità e qualità) in relazione agli argomenti del programma e consequenzialità del ragionamento; capacità di applicare tali conoscenze e di integrare le conoscenze delle diverse parti del programma, includendo anche le conoscenze acquisite da altri insegnamenti affini; capacità analitica, di sintesi e autonomia di giudizio; abilità comunicative dello studente (proprietà di linguaggio, chiarezza espositiva e uso appropriato della terminologia specifica della disciplina).
Il voto finale dell'esame è espresso in trentesimi e sarà formulato sulla base dei seguenti criteri di graduazione:
- Non idoneo: importanti carenze nella conoscenza e nella comprensione degli argomenti.
- 18-21, lo studente ha acquisito i concetti di base della disciplina e ha una capacità di analisi che emerge solo con l'aiuto del docente. Il modo di esprimersi e il linguaggio usato sono complessivamente corretti.
- 22-25, lo studente ha acquisito in maniera discreta i concetti di base della disciplina, sa orientarsi tra i vari argomenti trattati e possiede una capacità di analisi autonoma che sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 26-29, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze ben strutturato. È in grado di rielaborare in maniera autonoma le conoscenze acquisite nell’ambito della scelta dei materiali convenzionali e non in funzione dell'applicazione e sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 30 e 30 e lode, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze completo e approfondito. I riferimenti culturali sono ricchi e aggiornati. Si esprime in modo brillante e con proprietà di linguaggio.