Corso di Laurea in Economia e Management

OBIETTIVI FORMATIVI: I trend di mercato più recenti evidenziano una transizione dalla visione basata sui beni, incentrata sulle caratteristiche tangibili, a una prospettiva orientata ai servizi, che si concentra sulla fornitura di aspetti immateriali. Nei settori pubblico e privato, la progettazione e la gestione dei servizi stanno acquisendo un'importanza crescente per il futuro delle economie e delle società globali, anche grazie alla trasformazione digitale. Le teorie del servizio e il concetto di co-creazione di valore tra gli attori di un ecosistema di servizio stanno ridefinendo il modo in cui le organizzazioni interagiscono e collaborano per creare valore condiviso. In questo contesto, il corso “Fondamenti di management dei servizi” mira a offrire una comprensione preliminare delle teorie e delle pratiche del management dei servizi. Gli studenti svilupperanno competenze nella gestione efficace dei servizi in vari contesti organizzativi.

CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: Essere in grado di applicare le conoscenze acquisite per comprendere le tematiche affrontate e individuare i problemi connessi alla complessità del settore dei servizi e delle relazioni interconnesse.

CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE: Tradurre sul piano operativo, attraverso la preparazione di un lavoro di gruppo da parte degli studenti, le conoscenze acquisite e sviluppare le abilità specifiche nel management dei servizi identificando attori, risorse, attività.

AUTONOMIA DI GIUDIZIO: Capacità di decidere come risolvere i problemi relativi al management dei servizi adattandoli alle diverse combinazioni di prodotto-servizio/mercato.

ABILITÀ COMUNICATIVE: Attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative che consentiranno di tradurre analisi e proposte in presentazioni efficaci per il management.

CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO: Sviluppare un approccio critico e riflessivo verso le tematiche del management dei servizi.

Conoscenze di base di economia e gestione delle imprese.

- Definizione e caratteristiche distintive dei servizi
- Service Design
- Domanda e concorrenza nei servizi
- Offerta di servizi
- La qualità del servizio
- Service Research e teorie del Servizio
- Co-creazione di valore

- Cherubini S., Padula A., Management dei Servizi Pubblici, Franco Angeli
Capitoli 2, 3, 4 e 5.
- Grönroos C. MANAGEMENT E MARKETING DEI SERVIZI, La gestione del cliente nel mercato dei servizi, Curatori:T. Pencarelli, ISEDI, ISBN:9788880083528. Capitolo 3.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.

- Materiali didattici forniti nel corso delle lezioni.

Lezioni frontali, esercitazioni, case studies

Sia per i frequentati sia per i non frequentanti, l'esame comprende una prova scritta e l’elaborazione di un project work.
La prova scritta verte sugli argomenti del programma del corso, inclusi i temi emergenti dagli eventuali seminari tematici di approfondimento e dalla discussione dei casi in aula, e concorre al voto finale.
Per gli studenti frequentanti la valutazione del project work (in team) si basa sulla presentazione in PowerPoint e la discussione in aula del progetto. Per gli studenti non frequentanti la valutazione del project work avviene sulla base di un elaborato che deve essere consegnato al docente via email almeno 10 giorni prima della prova scritta.

L'esame valuta la preparazione complessiva dello studente, in aderenza ai descrittori di Dublino, come segue: conoscenza acquisita (quantità e qualità) in relazione agli argomenti del programma e consequenzialità del ragionamento; capacità di applicare tali conoscenze e di integrare le conoscenze delle diverse parti del programma, includendo anche le conoscenze acquisite da altri insegnamenti affini; capacità analitica, di sintesi e autonomia di giudizio; abilità comunicative dello studente (proprietà di linguaggio, chiarezza espositiva e uso appropriato della terminologia specifica della disciplina).

Il voto finale dell'esame è espresso in trentesimi e sarà formulato sulla base dei seguenti criteri di graduazione:
- Non idoneo: importanti carenze nella conoscenza e nella comprensione degli argomenti.
- 18-21, lo studente ha acquisito i concetti di base della disciplina e ha una capacità di analisi che emerge solo con l'aiuto del docente. Il modo di esprimersi e il linguaggio usato sono complessivamente corretti.
- 22-25, lo studente ha acquisito in maniera discreta i concetti di base della disciplina, sa orientarsi tra i vari argomenti trattati e possiede una capacità di analisi autonoma che sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 26-29, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze ben strutturato. È in grado di rielaborare in maniera autonoma le conoscenze acquisite nell’ambito della scelta dei materiali convenzionali e non in funzione dell'applicazione e sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 30 e 30 e lode, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze completo e approfondito. I riferimenti culturali sono ricchi e aggiornati. Si esprime in modo brillante e con proprietà di linguaggio.