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Programma

Aggiornato A.A. 2019-2020

1) Obiettivi del corso
I trend in atto a livello economico nazionale ed internazionale sono segnati, ormai da tempo, dalla primacy dei servizi. Dai dati più recenti relativi al contesto italiano emerge come circa il 60% di nuove imprese operi nel settore terziario (Unioncamere, 2017), settore dal quale dipende anche la recente espansione occupazionale. Secondo l’Istat (2017), infatti, tale espansione interesserebbe in particolare i servizi, con il 96,4% dell’incremento totale netto degli occupati.
Tale tendenza emerge non solo con riferimento all’Italia, ma anche se si guarda alle dinamiche economiche a livello globale. Recenti dati della Banca Mondiale (2017) vedono crescere il valore aggiunto (% del PIL) generato dal settore terziario, il quale passa dal 64,47% del 2000 al 69% del 2015.

Ciò premesso, obiettivo del corso è quello fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari e servizi turistici.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione dei temi trattati
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value Chain, Value shop, Value network
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
 

3) Modalità didattiche
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame
1. Poggesi S., Mari M., Management dei servizi, a.a. 2019/2020,Texmat, Roma.
2. Dispense a cura del docente.

6) Testi consigliati

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

- Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.