Facoltà di Economia

Obiettivi Formativi

Prerequisiti

Programma

Testi Adottati

Bibliografia

Modalità di svolgimento

Regolamento Esame

Obiettivi Formativi

Prerequisiti

Programma

Testi Adottati

Bibliografia

Modalità di svolgimento

Regolamento Esame

Aggiornato A.A. 2021-2022

OBIETTIVI FORMATIVI:
Obiettivo formativo del corso è quello di fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese alla luce dei più recenti trend di mercato. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari.

CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: 
Il corso si propone di far acquisire allo studente le conoscenze specifiche e le abilità necessarie per la comprensione e la gestione delle criticità gestionali principali caratterizzanti le imprese di servizi, attraverso il trasferimento di conoscenze avanzate, sia teoriche sia pratiche, e di strumenti analitici ed operativi ad hoc. A tal fine, ampio spazio all'interno del corso è dedicato allo studio e alla discussione di casi aziendali attraverso testimonianze di esperti di settore.

CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE:
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’'elaborazione e la discussione di casi studio.

AUTONOMIA DI GIUDIZIO: 
La partecipazione interattiva alle lezioni nonché ai seminari tenuti da professionisti ed esperti di settore, stimoleranno l’analisi critica e l’autonomia di giudizio degli studenti. Gli studenti saranno, inoltre, stimolati alla raccolta e all’interpretazione di dati rilevanti mediante un confronto diretto ed approfondito con le principali problematiche relative all’economia e gestione delle imprese di servizi anche attraverso la preparazione e discussione di lavori di gruppo.

ABILITÀ COMUNICATIVE:
Attraverso la partecipazione al corso, nonché attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative, attraverso le quali gli stessi saranno in grado di confrontarsi, sia per iscritto che oralmente,  sulle varie tematiche connesse all’economia e gestione delle imprese di servizi, con imprenditori, manager, nonché con altri interlocutori specializzati, con chiarezza, correttezza e completezza espositiva.

CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO:
Al termine del corso lo studente avrà maturato la capacità di affrontare con approccio critico i temi dell'economia e gestione delle imprese di servizi. Al riguardo lo studente acquisirà, inoltre, dimestichezza con l'uso operativo di concetti complessi.

PROGRAMMA:
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value Chain, Value shop, Value network
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
 

MODALITA' DIDATTICHE:
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

TESTI E MODALITA' DI ESAME:

L'esame si svolge in forma esclusivamente orale.

Ai fini dell'esame è obbligatoria la predisposizione di un lavoro individuale o di gruppo, che risponda ad una delle 3 opzioni disponibili nei materiali del corso. Il lavoro, in formato word, dovrà essere inviato al docente al massimo due giorni prima dell'appello che in cui si sosterrà l'esame.

Testi d'esame:
- Poggesi S., Mari M. (2018), Management dei servizi,Texmat, Roma.

- Dispense a cura del docente.

 Testi consigliati:

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

METODI DI INSEGNAMENTO:

Non vi è distinzione tra frequentanti e non frequentanti.

Aggiornato A.A. 2020-2021

1) Obiettivi del corso
I trend in atto a livello economico nazionale ed internazionale sono segnati, ormai da tempo, dalla primacy dei servizi. Dai dati più recenti relativi al contesto italiano emerge come circa il 60% di nuove imprese operi nel settore terziario (Unioncamere, 2017), settore dal quale dipende anche la recente espansione occupazionale. Secondo l’Istat (2017), infatti, tale espansione interesserebbe in particolare i servizi, con il 96,4% dell’incremento totale netto degli occupati.
Tale tendenza emerge non solo con riferimento all’Italia, ma anche se si guarda alle dinamiche economiche a livello globale. Recenti dati della Banca Mondiale (2017) vedono crescere il valore aggiunto (% del PIL) generato dal settore terziario, il quale passa dal 64,47% del 2000 al 69% del 2015.

Ciò premesso, obiettivo del corso è quello fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari e servizi turistici.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione dei temi trattati
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value Chain, Value shop, Value network
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
 

3) Modalità didattiche
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame
1. Poggesi S., Mari M. (2018), Management dei servizi,Texmat, Roma.
2. Dispense a cura del docente.

6) Testi consigliati

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

- Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.

Aggiornato A.A. 2019-2020

1) Obiettivi del corso
I trend in atto a livello economico nazionale ed internazionale sono segnati, ormai da tempo, dalla primacy dei servizi. Dai dati più recenti relativi al contesto italiano emerge come circa il 60% di nuove imprese operi nel settore terziario (Unioncamere, 2017), settore dal quale dipende anche la recente espansione occupazionale. Secondo l’Istat (2017), infatti, tale espansione interesserebbe in particolare i servizi, con il 96,4% dell’incremento totale netto degli occupati.
Tale tendenza emerge non solo con riferimento all’Italia, ma anche se si guarda alle dinamiche economiche a livello globale. Recenti dati della Banca Mondiale (2017) vedono crescere il valore aggiunto (% del PIL) generato dal settore terziario, il quale passa dal 64,47% del 2000 al 69% del 2015.

Ciò premesso, obiettivo del corso è quello fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari e servizi turistici.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione dei temi trattati
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value Chain, Value shop, Value network
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
 

3) Modalità didattiche
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame
1. Poggesi S., Mari M., Management dei servizi, a.a. 2019/2020,Texmat, Roma.
2. Dispense a cura del docente.

6) Testi consigliati

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

- Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.

Aggiornato A.A. 2018-2019

1) Obiettivi del corso
I trend in atto a livello economico nazionale ed internazionale sono segnati, ormai da tempo, dalla primacy dei servizi. Dai dati più recenti relativi al contesto italiano emerge come circa il 60% di nuove imprese operi nel settore terziario (Unioncamere, 2017), settore dal quale dipende anche la recente espansione occupazionale. Secondo l’Istat (2017), infatti, tale espansione interesserebbe in particolare i servizi, con il 96,4% dell’incremento totale netto degli occupati.
Tale tendenza emerge non solo con riferimento all’Italia, ma anche se si guarda alle dinamiche economiche a livello globale. Recenti dati della Banca Mondiale (2017) vedono crescere il valore aggiunto (% del PIL) generato dal settore terziario, il quale passa dal 64,47% del 2000 al 69% del 2015.

Ciò premesso, obiettivo del corso è quello fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari e servizi turistici.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione dei temi trattati
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value Chain, Value shop, Value network
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
- Analisi del settore immobiliare

3) Modalità didattiche
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame
1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
    Capitoli: da 1 a 3, da 6 a 13, da 15 a 16.
2. Poggesi S., Mari M., Management dei servizi, a.a. 2017/2018,Texmat, Roma.
3. Dispense a cura del docente.

5) Modalità di verifica

L'esame si compone di una prova scritta e di una prova orale.

6) Testi consigliati

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

- Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.

Aggiornato A.A. 2017-2018

1) Obiettivi del corso
I trend in atto a livello economico nazionale ed internazionale sono segnati, ormai da tempo, dalla primacy dei servizi. Dai dati più recenti relativi al contesto italiano emerge come circa il 60% di nuove imprese operi nel settore terziario (Unioncamere, 2017), settore dal quale dipende anche la recente espansione occupazionale. Secondo l’Istat (2017), infatti, tale espansione interesserebbe in particolare i servizi, con il 96,4% dell’incremento totale netto degli occupati.
Tale tendenza emerge non solo con riferimento all’Italia, ma anche se si guarda alle dinamiche economiche a livello globale. Recenti dati della Banca Mondiale (2017) vedono crescere il valore aggiunto (% del PIL) generato dal settore terziario, il quale passa dal 64,47% del 2000 al 69% del 2015.

Ciò premesso, obiettivo del corso è quello fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi. Gli studenti vengono, inoltre, sensibilizzati alla comprensione e alla risoluzione delle principali criticità gestionali di tali imprese. Nell’ambito del corso si approfondiscono, inoltre, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi immobiliari e servizi turistici.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione dei temi trattati
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma
Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
- Analisi del settore terziario
- Caratteristiche delle service economy
- Il concetto di servizio e sue caratteristiche
- IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura
- Le imprese di servizi: aspetti peculiari
- Value shop, value network e service management trinity
- Il modello della servuction
- Il modello di Normann
- Il modello di Grönroos
- La qualità del servizio
- Il Gap Analysis Model
- Come costruire un service blueprint
- Analisi del servicescape
- Analisi del settore immobiliare

3) Modalità didattiche
Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame
1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
    Capitoli: da 1 a 3, da 6 a 13, da 15 a 16.
2. Poggesi S., Mari M., Management dei servizi, a.a. 2017/2018,Texmat, Roma.
3. Dispense a cura del docente.

5) Modalità di verifica

L'esame si compone di una prova scritta e di una prova orale.

6) Testi consigliati

- Mari M., Poggesi S. (2017), “From physical to virtual: the impact of servicescape on customers’ behaviour”, McGraw-Hill, Milano.

- Paniccia, M. A. e Poggesi, S., a cura di, (2018), Evoluzione nei servizi. Modelli ed esperienze, CEDAM, Padova.

- Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.

Aggiornato A.A. 2016-2017

1) Obiettivi del corso

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)
Il corso mira a fornire competenze avanzate relative all’analisi del settore terziario italiano, con specifico focus sulle caratteristiche distintive delle imprese erogratrici di servizi.
Si approfondiscono, in particolare, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi pubblici (locali e nazionali) e servizi immobiliari.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma

Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
1. Analisi del settore terziario – definizione; caratteristiche delle service economy; cause della terziarizzazione dell’economia.
2. Il concetto di servizio e sue caratteristiche – IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura.
3. Le imprese di servizi: aspetti peculiari – value shop, value network, service management trinity.
4. I sistemi di management del servizio – la servuction; Il modello di Normann; il modello di Grönroos; la qualità del servizio; come costruire un service blueprint.
5. Analisi del settore immobiliare.

3) Modalità didattiche

Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo project work.

4) Testi d'esame

1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
    Capitoli: da 1 a 3, da 6 a 13, da 15 a 16.
2. Poggesi S., Schemi di sintesi, Texmat, Roma.
3. Dispense a cura del docente.

Testi consigliati

Toscano, I. (2013), Per fare impresa. Il caso Toscano: una storia italiana, Franco Angeli, Milano.

Aggiornato A.A. 2015-2016

1) Obiettivi del corso

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)
Il corso mira a fornire competenze avanzate relative all’analisi del settore terziario italiano, con specifico focus sulle caratteristiche distintive delle imprese erogratrici di servizi.
Si approfondiscono, in particolare, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi pubblici (locali e nazionali) e servizi immobiliari.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma

Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
1. Analisi del settore terziario – definizione; caratteristiche delle service economy; cause della terziarizzazione dell’economia.
2. Il concetto di servizio e sue caratteristiche – IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura.
3. Le imprese di servizi: aspetti peculiari – value shop, value network, service management trinity.
4. I sistemi di management del servizio – la servuction; Il modello di Normann; il modello di Grönroos; la qualità del servizio; come costruire un service blueprint.
5. Analisi del settore immobiliare.

3) Modalità didattiche

Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo tesina.

4) Testi consigliati per la preparazione dell’esame

1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
    Capitoli: da 1 a 3, da 6 a 13, da 15 a 16.
2. Poggesi S., Schemi di sintesi, Texmat, Roma, 2010.
3. Dispense a cura del docente.

Esame da 6 CFU (30h)

1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
Capitoli: da1 a 3, 6, da 9 a 13, 15
2. Poggesi S., Schemi di sintesi, Texmat, Roma, 2010.

Aggiornato A.A. 2014-2015

1) Obiettivi del corso

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)
Il corso mira a fornire competenze avanzate relative all’analisi del settore terziario italiano, con specifico focus sulle caratteristiche distintive delle imprese erogratrici di servizi.
Si approfondiscono, in particolare, le peculiarità di imprese erogatrici di servizi pubblici (locali e nazionali) e servizi immobiliari.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)
Al termine del corso lo studente avrà maturato una dettagliata conoscenza dei concetti fondamentali dell’organizzazione e della gestione delle imprese di servizi. Lo studente dovrà essere in grado di applicare le conoscenze acquisite all’analisi e all’interpretazione dei principali fenomeni che, nel contesto nazionale ed internazionale, interessano il settore terziario e le imprese che in esso operano. Lo studente, inoltre, dovrà essere in grado di individuare e spiegare le principali criticità di natura gestionale nelle quali possono incorrere tali imprese.
Le capacità di analisi dello studente sono sviluppate e valutate attraverso l’elaborazione e la discussione di casi studio.

2) Programma

Durante lo svolgimento delle lezioni saranno trattati i seguenti temi:
1. Analisi del settore terziario – definizione; caratteristiche delle service economy; cause della terziarizzazione dell’economia.
2. Il concetto di servizio e sue caratteristiche – IHIP paradigm e nuovi orientamenti della letteratura.
3. Le imprese di servizi: aspetti peculiari – value shop, value network, service management trinity.
4. I sistemi di management del servizio – la servuction; Il modello di Normann; il modello di Grönroos; la qualità del servizio; come costruire un service blueprint.
5. Analisi del settore immobiliare.
6. Analisi del settore pubblico.

3) Modalità didattiche

Lezioni frontali, testimonianze aziendali, casi studio di approfondimento, sviluppo tesina.

4) Testi consigliati per la preparazione dell’esame

1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
    Capitoli: da 1 a 3, da 6 a 13, da 15 a 16.
2. Poggesi S., Schemi di sintesi, Texmat, Roma, 2010.
3. Dispense a cura del docente.

Esame da 6 CFU (30h)

1. Hoffman K.D., Bateson J.E.G., Iasevoli, G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo, Milano.
Capitoli: da1 a 3, 6, da 9 a 13, 15
2. Poggesi S., Schemi di sintesi, Texmat, Roma, 2010.