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Obiettivi Formativi
OBIETTIVI FORMATIVI: I trend di mercato più recenti evidenziano una transizione dalla visione basata sui beni, incentrata sulle caratteristiche tangibili, a una prospettiva orientata ai servizi, che si concentra sulla fornitura di aspetti immateriali. Nei settori pubblico e privato, la progettazione e la gestione dei servizi stanno acquisendo un'importanza crescente per il futuro delle economie e delle società globali, anche grazie alla trasformazione digitale. Le teorie del servizio e il concetto di co-creazione di valore tra gli attori di un ecosistema di servizio stanno ridefinendo il modo in cui le organizzazioni interagiscono e collaborano per creare valore condiviso. In questo contesto, il corso “Fondamenti di management dei servizi” mira a offrire una comprensione preliminare delle teorie e delle pratiche del management dei servizi. Gli studenti svilupperanno competenze nella gestione efficace dei servizi in vari contesti organizzativi.
CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: Essere in grado di applicare le conoscenze acquisite per comprendere le tematiche affrontate e individuare i problemi connessi alla complessità del settore dei servizi e delle relazioni interconnesse.
CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE: Tradurre sul piano operativo, attraverso la preparazione di un lavoro di gruppo da parte degli studenti, le conoscenze acquisite e sviluppare le abilità specifiche nel management dei servizi identificando attori, risorse, attività.
AUTONOMIA DI GIUDIZIO: Capacità di decidere come risolvere i problemi relativi al management dei servizi adattandoli alle diverse combinazioni di prodotto-servizio/mercato.
ABILITÀ COMUNICATIVE: Attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative che consentiranno di tradurre analisi e proposte in presentazioni efficaci per il management.
CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO: Sviluppare un approccio critico e riflessivo verso le tematiche del management dei servizi.
Learning Objectives
LEARNING OUTCOMES: The most recent market trends highlight a transition from the asset-based view, focused on tangible characteristics, to a service-oriented perspective, which focuses on providing intangible aspects. In the public and private sectors, the design and management of services are becoming increasingly important for the future of global economies and societies, also thanks to digital transformation. Service theories and the concept of value co-creation between the actors of a service ecosystem are redefining how organizations interact and collaborate to create shared value. In this context, the course “Service Management Foundations” aims to provide a preliminary understanding of the theories and practices of service management. Students will develop skills in the effective management of services in various organizational contexts.
KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING: Be able to apply the knowledge acquired to understand the issues addressed and identify the problems related to the complexity of the service sector and interconnected relationships.
APPLYING KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING: Translate the acquired knowledge into an operational level through the preparation of group work by the students and develop specific skills in service management by identifying actors, resources, and activities.
MAKING JUDGEMENTS: Ability to decide how to solve problems related to service management by adapting them to the different product-service/market combinations.
COMMUNICATION SKILLS: Students will acquire specific communication skills through the creation and discussion of group work that will allow them to translate analyses and proposals into effective presentations for management.
LEARNING SKILLS: Develop a critical and reflective approach to service management issues.
Prerequisiti
Conoscenze di base di economia e gestione delle imprese.
Prerequisites
Basic knowledge of "Economics and business management".
Programma
- Definizione e caratteristiche distintive dei servizi
- Service Design
- Domanda e concorrenza nei servizi
- Offerta di servizi
- La qualità del servizio
- Service Research e teorie del Servizio
- Co-creazione di valore
Program
- Definition and distinctive features of services
- Service design
- Demand and competition in services
- Service offering
- Service quality
- Service Research and Service theories
- Value co-creation
Testi Adottati
- Cherubini S., Padula A., Management dei Servizi Pubblici, Franco Angeli
Capitoli 2, 3, 4 e 5.
- Grönroos C. MANAGEMENT E MARKETING DEI SERVIZI, La gestione del cliente nel mercato dei servizi, Curatori:T. Pencarelli, ISEDI, ISBN:9788880083528. Capitolo 3.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Materiali didattici forniti nel corso delle lezioni.
Books
- Cherubini S., Padula A., Management dei Servizi Pubblici, Franco Angeli
Capitoli 2, 3, 4 e 5.
- Grönroos C. MANAGEMENT E MARKETING DEI SERVIZI, La gestione del cliente nel mercato dei servizi, Curatori:T. Pencarelli, ISEDI, ISBN:9788880083528. Capitolo 3.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Teaching materials provided during the lessons.
Modalità di svolgimento
Lezioni frontali, esercitazioni, case studies
Teaching methods
Lectures, exercises, case studies
Regolamento Esame
Sia per i frequentati sia per i non frequentanti, l'esame comprende una prova scritta e l’elaborazione di un project work.
La prova scritta verte sugli argomenti del programma del corso, inclusi i temi emergenti dagli eventuali seminari tematici di approfondimento e dalla discussione dei casi in aula, e concorre al voto finale.
Per gli studenti frequentanti la valutazione del project work (in team) si basa sulla presentazione in PowerPoint e la discussione in aula del progetto. Per gli studenti non frequentanti la valutazione del project work avviene sulla base di un elaborato che deve essere consegnato al docente via email almeno 10 giorni prima della prova scritta.
L'esame valuta la preparazione complessiva dello studente, in aderenza ai descrittori di Dublino, come segue: conoscenza acquisita (quantità e qualità) in relazione agli argomenti del programma e consequenzialità del ragionamento; capacità di applicare tali conoscenze e di integrare le conoscenze delle diverse parti del programma, includendo anche le conoscenze acquisite da altri insegnamenti affini; capacità analitica, di sintesi e autonomia di giudizio; abilità comunicative dello studente (proprietà di linguaggio, chiarezza espositiva e uso appropriato della terminologia specifica della disciplina).
Il voto finale dell'esame è espresso in trentesimi e sarà formulato sulla base dei seguenti criteri di graduazione:
- Non idoneo: importanti carenze nella conoscenza e nella comprensione degli argomenti.
- 18-21, lo studente ha acquisito i concetti di base della disciplina e ha una capacità di analisi che emerge solo con l'aiuto del docente. Il modo di esprimersi e il linguaggio usato sono complessivamente corretti.
- 22-25, lo studente ha acquisito in maniera discreta i concetti di base della disciplina, sa orientarsi tra i vari argomenti trattati e possiede una capacità di analisi autonoma che sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 26-29, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze ben strutturato. È in grado di rielaborare in maniera autonoma le conoscenze acquisite nell’ambito della scelta dei materiali convenzionali e non in funzione dell'applicazione e sa esprimere con un linguaggio corretto.
- 30 e 30 e lode, lo studente possiede un bagaglio di conoscenze completo e approfondito. I riferimenti culturali sono ricchi e aggiornati. Si esprime in modo brillante e con proprietà di linguaggio.
Exam Rules
For both attending and non-attending students, the exam includes a written test and the preparation of a project work. The written test focuses on the topics of the course program, including themes emerging from any in-depth thematic seminars and from the discussion of cases in class, and contributes to the final grade. For attending students, the evaluation of the project work (in team) is based on the PowerPoint presentation and the discussion of the project in class. For non-attending students, the evaluation of the project work is based on a paper that must be delivered to the teacher via email at least 10 days before the written test.
The exam evaluates the student's overall preparation, in compliance with the Dublin descriptors, as follows: knowledge acquired (quantity and quality) in relation to the topics of the program and consequentiality of reasoning; ability to apply this knowledge and to integrate the knowledge of the different parts of the program, also including the knowledge acquired from other similar courses; analytical and synthesis skills and independent judgment; communication skills of the student (propriety of language, clarity of exposition and appropriate use of the specific terminology of the discipline).
The final grade of the exam is expressed in thirtieths and will be formulated on the basis of the following grading criteria:
- Not suitable: significant deficiencies in knowledge and understanding of the topics.
- 18-21, the student has acquired the basic concepts of the discipline and has an analytical capacity that emerges only with the help of the teacher. The way of expressing oneself and the language used are generally correct.
- 22-25, the student has acquired the basic concepts of the discipline in a discrete manner, knows how to orient oneself among the various topics covered and has an autonomous analytical capacity that can be expressed with correct language.
- 26-29, the student has a well-structured knowledge base. He is able to independently rework the knowledge acquired in the context of the choice of conventional and non-conventional materials as a function of the application and knows how to express with correct language.
- 30 and 30 cum laude, the student has a complete and in-depth knowledge base. The cultural references are rich and up-to-date. He expresses himself brilliantly and with proper language.
Prof.ssa Lucia Leonelli
