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Obiettivi Formativi
OBIETTIVI FORMATIVI: I trend di mercato più recenti evidenziano una transizione dalla visione basata sui beni, incentrata sulle caratteristiche tangibili, a una prospettiva orientata ai servizi, che si concentra sulla fornitura di aspetti immateriali. Nei settori pubblico e privato, la progettazione e la gestione dei servizi stanno acquisendo un'importanza crescente per il futuro delle economie e delle società globali, anche grazie alla trasformazione digitale. Le teorie del servizio e il concetto di co-creazione di valore tra gli attori di un ecosistema di servizio stanno ridefinendo il modo in cui le organizzazioni interagiscono e collaborano per creare valore condiviso. In questo contesto, il corso “Fondamenti di management dei servizi” mira a offrire una comprensione preliminare delle teorie e delle pratiche del management dei servizi. Gli studenti svilupperanno competenze nella gestione efficace dei servizi in vari contesti organizzativi.
CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE: Essere in grado di applicare le conoscenze acquisite per comprendere le tematiche affrontate e individuare i problemi connessi alla complessità del settore dei servizi e delle relazioni interconnesse.
CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE: Tradurre sul piano operativo, attraverso la preparazione di un lavoro di gruppo da parte degli studenti, le conoscenze acquisite e sviluppare le abilità specifiche nel management dei servizi identificando attori, risorse, attività.
AUTONOMIA DI GIUDIZIO: Capacità di decidere come risolvere i problemi relativi al management dei servizi adattandoli alle diverse combinazioni di prodotto-servizio/mercato.
ABILITÀ COMUNICATIVE: Attraverso la realizzazione e discussione di lavori di gruppo, gli studenti acquisiranno specifiche abilità comunicative che consentiranno di tradurre analisi e proposte in presentazioni efficaci per il management.
CAPACITÀ DI APPRENDIMENTO: Sviluppare un approccio critico e riflessivo verso le tematiche del management dei servizi.
Learning Objectives
LEARNING OUTCOMES: The most recent market trends highlight a transition from the asset-based view, focused on tangible characteristics, to a service-oriented perspective, which focuses on providing intangible aspects. In the public and private sectors, the design and management of services are becoming increasingly important for the future of global economies and societies, also thanks to digital transformation. Service theories and the concept of value co-creation between the actors of a service ecosystem are redefining how organizations interact and collaborate to create shared value. In this context, the course “Service Management Foundations” aims to provide a preliminary understanding of the theories and practices of service management. Students will develop skills in the effective management of services in various organizational contexts.
KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING: Be able to apply the knowledge acquired to understand the issues addressed and identify the problems related to the complexity of the service sector and interconnected relationships.
APPLYING KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING: Translate the acquired knowledge into an operational level through the preparation of group work by the students and develop specific skills in service management by identifying actors, resources, and activities.
MAKING JUDGEMENTS: Ability to decide how to solve problems related to service management by adapting them to the different product-service/market combinations.
COMMUNICATION SKILLS: Students will acquire specific communication skills through the creation and discussion of group work that will allow them to translate analyses and proposals into effective presentations for management.
LEARNING SKILLS: Develop a critical and reflective approach to service management issues.
SILVIA BAIOCCO
Prerequisiti
Conoscenze di base di economia e gestione delle imprese.
Prerequisites
Basic knowledge of "Economics and business management".
Programma
- Definizione e caratteristiche distintive dei servizi 6 h
- Service Design 9 h
- Domanda e concorrenza nei servizi 6 h
- Offerta di servizi 6 h
- La qualità del servizio 3 h
- Service Research e teorie del Servizio 3 h
- Co-creazione di valore 3 h
Program
- Definition and distinctive features of services 6 h
- Service design 9 h
- Demand and competition in services 6 h
- Service offering 6 h
- Service quality 3 h
- Service Research and Service theories 3 h
- Value co-creation 3 h
Testi Adottati
- Cherubini S., Padula A., Management dei Servizi Pubblici, Franco Angeli
Capitoli 2, 3, 4 e 5.
- Grönroos C. MANAGEMENT E MARKETING DEI SERVIZI, Curatori:T.
Pencarelli, ISEDI, ISBN:9788880083528. Capitolo 3. La natura dei servizi e del loro consumo e le sue conseguenze sul Marketing.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Materiali didattici forniti nel corso delle lezioni.
Books
- Cherubini S., Padula A., Management dei Servizi Pubblici, Franco Angeli
Capitoli 2, 3, 4 e 5.
- Grönroos C. MANAGEMENT E MARKETING DEI SERVIZI, Curatori:T. Pencarelli, ISEDI, ISBN:9788880083528. Capitolo 3. La natura dei servizi e del loro consumo e le sue conseguenze sul Marketing.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
- Teaching materials provided during the lessons.
Modalità di svolgimento
Lezioni frontali, esercitazioni, case studies
Teaching methods
Lectures, exercises, case studies
Regolamento Esame
Sia per i frequentati sia per i non frequentanti, l'esame verte sugli argomenti del programma del corso, inclusi i temi emergenti dai seminari di approfondimento e dall’analisi di casi aziendali. L’esame consiste in una prova orale articolata in domande sui contenuti del corso e presentazione e discussione di un project work. Il project work ha validità esclusivamente per un anno accademico.
Per gli studenti frequentanti la valutazione del project work (in team) si basa su una presentazione in PowerPoint e sulla discussione in aula del progetto. Ogni studente, con il proprio gruppo di lavoro, esporrà in aula il progetto realizzato durante il corso e il voto sarà dato al gruppo.
Per gli studenti non frequentanti la valutazione del project work avviene sulla base di un elaborato che deve essere consegnato al docente via email almeno 10 giorni prima dell'esame orale e discusso dallo studente durante l'esame stesso; il voto sarà dato al singolo studente.
Per tutti gli studenti, frequentanti e non frequentanti, la valutazione del project work potrà attribuire fino a un massimo di 3 punti.
L’ esame valuta la preparazione complessiva dello studente, in aderenza ai descrittori di Dublino, come segue: conoscenza acquisita (quantità e qualità) in relazione agli argomenti del programma e consequenzialità del ragionamento; capacità di applicare tali conoscenze e di integrare le conoscenze delle diverse parti del programma, includendo anche le conoscenze acquisite da altri insegnamenti affini; capacità analitica, di sintesi e autonomia di giudizio; abilità comunicative dello studente (proprietà di linguaggio, chiarezza espositiva e uso appropriato della terminologia specifica della disciplina).
Il voto finale dell'esame è espresso in trentesimi e sarà formulato sulla base dei seguenti criteri di graduazione:
o Non idoneo: significative carenze e/o imprecisioni nella conoscenza e comprensione degli argomenti; limitate capacità di analisi e sintesi, frequenti generalizzazioni.
o 18-20: conoscenza e comprensione degli argomenti appena sufficiente con eventuali imperfezioni; Sufficienti capacità analitiche, di sintesi e di giudizio autonomo.
o 21-23: Conoscenza e comprensione di argomenti di routine; Corretta capacità di analisi e sintesi con argomentazione logica coerente.
o 24-26: Discreta conoscenza e comprensione degli argomenti; buone capacità di analisi e di sintesi con argomentazioni espresse con rigore.
o 27-29: Conoscenza e comprensione completa degli argomenti; notevoli capacità analitiche e di sintesi. Buon giudizio indipendente.
o 30-30L: Ottimo livello di conoscenza e comprensione degli argomenti. Notevoli capacità di analisi e di sintesi e indipendenza di giudizio. Argomentazioni espresse in modo originale.
Exam Rules
For both attending and non-attending students, the exam focuses on the topics addressed during the course, including topics emerging from in-depth seminars and from the analysis of business cases. The exam consists of an oral test divided into: questions on the contents of the course and a presentation and discussion of a project work. The project work is valid only for one academic year. For attending students, the evaluation of the project work (in team) is based on a PowerPoint presentation and classroom discussion of the project. Each student, with his own work group, will present the project during the course and the grade will be given to the group. For non-attending students, project work will be assessed based on a report that must be delivered to the professor via email at least 10 days before the oral exam and discussed by the student during the oral test. The grade will be given to the individual student. For all students, both attending and non-attending, project work assessment will award up to a maximum of 3 points.
The exam assesses the overall preparation by the student in accordance with the Dublin descriptors, as follows: acquired knowledge (quantity and quality) in relation to the topics of the programme and consequentiality of reasoning; ability to apply such knowledge and to make connections among the different parts of the programme, including also the acquired knowledge from other similar courses; analytical ability, synthesis, and autonomy of judgement; communication skills of the student (language properties, clarity of presentation, and appropriate use of terminology, specific to the course).
The final mark of the exam is expressed out of thirty and will be obtained through the following grading system:
o Not suitable: significant deficiencies and/or inaccuracies in knowledge and understanding of the topics; limited analysis and synthesis skills, frequent generalizations.
o 18-20: just sufficient knowledge and understanding of the topics with possible imperfections; Sufficient analytical, synthesis, and independent judgment skills.
o 21-23: Knowledge and understanding of routine topics; Correct analysis and synthesis skills with coherent logical argumentation.
o 24-26: Fair knowledge and understanding of the topics; good analytical and synthesis skills with rigorously expressed arguments.
o 27-29: Complete knowledge and understanding of the topics; remarkable analytical and synthesis skills. Good independent judgment.
o 30-30L: Excellent level of knowledge and understanding of the topics. Remarkable analytical and synthesis skills and independent judgment. Arguments expressed in an original way.
Modalità di frequenza
Lezioni frontali in aula.
Dato che la metodologia didattica è fondata sull'interazione e la partecipazione attiva in aula, la frequenza - seppur facoltativa - è fortemente raccomandata.
Attendance Rules
The course is organized into frontal lessons.
Given that the teaching methodology is founded on interaction and active participation in the classroom, attendance - albeit optional - is strongly recommended.
ANTONELLA MONDA
Prof.ssa Lucia Leonelli
